Questions fréquemment posées

Les techniciens peuvent créer une "session" instantanée pour se connecter à distance à l'appareil d'un client.

Pour créer une session instantanée,

1. Connectez-vous à l'application de visualisation mobile HelpDesk.
2. Dans l'écran d'accueil, appuyez sur "Démarrer une session".
   
3. Dans l'écran d'invitation, partagez l'ID de session avec le client en partageant le lien d'invitation de la manière suivante :
   • Copiez le lien : Copiez le lien et partagez-le en utilisant n'importe quelle application de messagerie.
   • Courriel : Une invitation par courriel sera partagée avec tous les détails.
   • Message : Un SMS contenant les détails de la session sera envoyé.
   • Autres applications : utilisez toute autre application de messagerie pour partager les détails de la session.
4. Une fois que le client a accepté l'invitation, la connexion à distance est automatiquement établie. Vous pouvez également aller dans l'onglet "Sessions" et appuyer sur "Rejoindre" pour rejoindre la session.
   
   Note : L'application hôte Helpdesk iOS ne permet qu'un accès en mode visualisation et ne permet pas de contrôler à distance les éléments suivants
   l'appareil.

Oui, les techniciens peuvent programmer une session d'assistance à distance.

Pour programmer la session,

1. Connectez-vous à l'application de visualisation mobile HelpDesk.
2. Dans l'écran d'accueil, appuyez sur " Schedule ".
   
3. Dans l'écran Planification, saisissez l'adresse électronique, l'heure et la date et définissez un rappel.
4. Appuyez sur "Schedule". Le client recevra une invitation par courriel contenant les détails de la session.

   Note : Vous pouvez aller dans l'onglet "Sessions", tapez sur la session pour modifier le planning.

5. Appuyez sur "Rejoindre" sur l'écran "Sessions" en regard de la session une fois que le client a accepté l'invitation.

Vous pouvez consulter la liste des sessions et les détails des sessions dans l'onglet "Sessions". Le sous-onglet "Session" affiche les détails suivants :

• Date et heure de la session.
• Le sujet/la requête à couvrir dans la session.
• Adresse électronique du client (pour les sessions programmées) et statut de la session.
• Option du technicien pour initier, rejoindre ou terminer la session.

Vous pouvez sélectionner un groupe pour afficher uniquement les détails de la session correspondante.

Vous pouvez consulter les sessions résolues dans l'onglet "Historique". Marquez vos sessions importantes comme favorites en appuyant sur . Ces sessions seront affichées dans l'onglet "Favoris".

Pour commencer à travailler sur une session,

1. Connectez-vous à l'application de visualisation mobile HelpDesk.
2. Si vous êtes sur l'écran d'accueil, une fois que le client aura accepté l'invitation, la connexion sera automatiquement établie.
   Vous pouvez également appuyer sur "Rejoindre" dans l'onglet "Sessions" en regard de la session.
3. Une fois la connexion établie, la session d'assistance à distance sera lancée.

Oui, vous pouvez travailler sur une session qui ne vous est pas attribuée ou qui n'est pas attribuée à un membre de votre groupe. Vous pouvez sélectionner votre groupe dans la liste déroulante pour afficher la liste de toutes les sessions appartenant à votre groupe dans l'onglet "Sessions".

Pour assigner une session par vous-même,

1. Connectez-vous à l'application de visualisation mobile HelpDesk.
2. Dans l'onglet "Sessions", appuyez sur "Rejoindre" pour une session particulière.

Vous pouvez clôturer la session en la marquant comme résolue. Vous pouvez sélectionner cette option une fois que la session a été traitée.

Pour fermer la session,

1. Connectez-vous à l'application de visualisation mobile HelpDesk.
2. Dans l'onglet "Sessions", appuyez sur contre la session.
3. Appuyez sur "Résoudre". Une fois la session résolue, vous pouvez la retrouver dans l'onglet "Historique".

Pour afficher les détails de la session,

1. Connectez-vous à l'application de visualisation mobile HelpDesk.
2. Allez dans l'onglet "Historique" et appuyez sur les sessions. Le nouvel écran affichera les détails de la session et vous trouverez les instantanés, journaux, enregistrements, etc. qui s'y rapportent.

Pour envoyer les entrées du clavier,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Connectez-vous à l'appareil du client, et établissez la connexion.
3. Tapez et le clavier à l'écran apparaît. Utilisez le clavier à l'écran pour taper sans clavier réel sur votre ordinateur distant.

Pour activer l'auto-pop du clavier,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Connectez-vous à l'appareil du client, et établissez la connexion.
3. Tapez .
4. Activer l'option "Clavier auto-pop".

Pour utiliser des fonctions spéciales telles que Ctrl, Shift, Alt, etc. pour Android et dans iOS, ceux-ci sont présents au-dessus du clavier.

Oui, vous pouvez utiliser les touches fléchées pour déplacer le curseur lorsque vous accédez à votre ordinateur distant via un appareil mobile.

Pour utiliser les touches fléchées,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Connectez-vous à l'appareil du client, et établissez la connexion.
3. Tapez .
4. Activez les "Touches fléchées". Les touches fléchées apparaissent à l'écran.

Remarque: pour modifier la position des touches fléchées, allez dans "Mise en page" et placez les touches fléchées n'importe où sur l'écran.

Pour le désactiver,

1. Tapez .
2. Désactivez les "touches fléchées".

Oui, vous pouvez utiliser la barre de défilement pour déplacer la fenêtre vers le haut ou le bas lorsque vous accédez à votre ordinateur distant via un appareil mobile.

Pour utiliser la barre de défilement,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Connectez-vous à l'appareil du client, et établissez la connexion.
3. Tapez .
4. Activez la "barre de défilement". La barre de défilement s'affiche à l'écran.

Remarque : pour modifier la position de la barre de défilement, allez dans "Mise en page" et placez la barre de défilement n'importe où sur l'écran.

Pour le désactiver,

1. Tapez .
2. Désactiver la barre de défilement.

Les interactions tactiles sont activées par défaut au cours d'une session à distance avec l'option de boîte à boutons. Dans Android, la boîte à quatre voies est visible automatiquement et dans iOS, il faut zoomer pour voir la boîte à quatre voies.

Pour basculer entre le mode tactile et le mode souris,

Dans Android, appuyez sur pour sélectionner les interactions en "mode tactile" ou en "mode souris". Dans iOS, appuyez sur pour passer en mode souris et appuyez sur pour passer en mode tactile.

Pour Android,

• En mode tactile, vous pouvez sélectionner le balayage de l'écran à quatre directions ou à un doigt. Tapez sur puis appuyez sur la flèche située à côté du bouton de basculement et sélectionnez "Activer le panoramique d'écran à un doigt".
• En mode souris, appuyez sur la flèche à côté du bouton à bascule et sélectionnez "Activer les boutons de la souris" pour activer les boutons de la souris.

Pour modifier les paramètres,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Connectez-vous à l'appareil du client, et établissez la connexion.
3. Tapez .
4. Appuyez sur "Paramètres".

   Voici les options de l'écran des paramètres :

   • Instructions : Appuyez sur ce bouton pour obtenir des conseils sur l'interaction tactile.
   • Afficher les informations sur la session : Obtenez des informations sur la version, le type de connexion et la durée.
   • Verrouiller à la fin de la session : Permet de verrouiller à la fin de la session.
   • Afficher le curseur à distance : Activez l'affichage du curseur à distance.
   • Qualité : Réglez la qualité de l'affichage à distance sur : Auto, Meilleure vitesse, ou Meilleure qualité.
   • Résolution : Définir la résolution de l'ordinateur distant

Oui, vous pouvez discuter avec le client pendant une session à distance.

Pour discuter,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Connectez-vous à l'appareil du client, et établissez la connexion.
3. Tapez .
4. Dans le menu qui s'affiche, appuyez sur "Chat".
   
5. L'écran de chat apparaît. Saisissez votre message dans le champ "Type de message" et appuyez sur "Envoyer".

Oui, vous pouvez ajouter des Sticky Notes sur votre ordinateur distant pendant une session à distance.

Pour ajouter une note adhésive,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Connectez-vous à l'appareil du client, et établissez la connexion.
3. Tapez .
4. Appuyez sur "Note adhésive".
   

Une fois qu'une session est créée dans HelpDesk, vous recevrez un code ou un lien de session de la part du technicien. Vous pouvez également recevoir une invitation par courriel ou un SMS avec le lien de la session.

Pour autoriser l'accès à votre ordinateur,

1. Ouvrez le lien dans l'email ou le SMS ou allez sur https://help.remotepc.com et entrez le code de session.
2. Appuyez sur "Installer l'application". L'installation de l'application HelpDesk sera téléchargée sur votre appareil.
3. Une fois l'installation téléchargée, appuyez sur "Démarrer la session" et appuyez sur "Accepter" si vous acceptez les termes et conditions.
4. Le technicien peut maintenant commencer à accéder à votre système.

RemotePC HelpDesk Host est une application mobile simple qui sert à gérer les paramètres du proxy, à envoyer des rapports d'erreur et à vérifier la version.

Pour envoyer un rapport d'erreur,

1. Tapez à côté du nom du dispositif mobile.
2. Sélectionnez "Envoyer le rapport d'erreur".
3. Saisissez votre demande ou décrivez le problème et appuyez sur "Envoyer".

Oui, vous pouvez désactiver l'accès à distance pendant une session à distance en appuyant sur et en sélectionnant "Oui" dans la fenêtre de confirmation de fin de session.

Les sessions à distance via HelpDesk sont sécurisées par un cryptage TLS v1.2 / AES 256 bits. Toutefois, si l'accès à distance semble suspect, vous pouvez désinstaller l'installation à tout moment. Il suffit d'appuyer sur et sélectionnez "Oui" pour terminer la session. Cela résoudra le ticket et désinstallera l'application HelpDesk.

RemotePC HelpDesk pour mobile est une application de téléassistance dotée d'une interface utilisateur facile à comprendre et d'un processus de configuration simple. Elle aide les techniciens à accéder aux ordinateurs ou aux appareils mobiles des clients à partir de n'importe quel navigateur web, PC, Mac, iOS et appareil Android.

Il existe deux applications HelpDesk en fonction des utilisateurs : HelpDesk Host et HelpDesk Mobile Viewer. L'application Hôte est destinée aux clients et l'application Visualiseur est destinée aux techniciens. Le lien pour télécharger l'application Hôte pour les clients sera généralement partagé par les techniciens depuis leur appareil mobile, leur ordinateur de bureau ou la console web.

L'accessibilité à distance est l'autorisation de contrôler l'appareil à distance. Lorsque l'accessibilité à distance n'est pas activée, le technicien qui se connecte à votre appareil ne pourra que visualiser l'écran de votre appareil.

Remarque: la télécommande et le clavier à l'écran sont pris en charge pour les appareils fonctionnant sous Android 8 OS ou plus. Les Chromebooks sont accessibles en mode Affichage uniquement.

Pour activer le contrôle à distance de votre appareil, autorisez le technicien à établir une session d'assistance à distance avec votre appareil. La toute première fois que vous utilisez l'application HelpDesk Host pour l'assistance à distance, vous serez redirigé vers l'écran des paramètres d'accessibilité de l'appareil. Vous pouvez également naviguer vers " Paramètres système " > " Accessibilité " dans le menu " Paramètres " de l'appareil et suivre les étapes ci-dessous :

1. Recherchez "HelpDesk Host" et tapez dessus.
2. Appuyez sur "HelpDesk Host" et autorisez les autorisations nécessaires.
   

   Votre appareil est maintenant prêt à être contrôlé à distance via HelpDesk.

Lorsque l'optimisation de la batterie est activée pour un appareil, la fonction de télécommande peut être désactivée de manière fonctionnelle pour prolonger la durée de vie de la batterie.

Pour résoudre ce problème,

1. Tapez dans l'application HelpDesk Host.
2. Appuyez sur "Désactiver l'optimisation de la batterie" et appuyez sur "Autoriser" lorsque vous y êtes invité.
   
3. Vous pouvez modifier ce paramètre à tout moment dans le menu Paramètres de l'appareil.

Lorsque l'hôte RemotePC HelpDesk est autorisé à "afficher sur d'autres applications", vous pouvez faire des captures d'écran sur l'appareil pendant une session d'assistance à distance.

Pour autoriser cet accès,

1. Tapez dans l'application HelpDesk Host.
2. Tapez sur "Affichage sur les autres applications". Vous serez redirigé vers les paramètres de l'appareil.
3. Recherchez "HelpDesk Host" et tapez dessus.
4. Autorisez les permissions nécessaires lorsque vous y êtes invité. HelpDesk Host s'affichera désormais au-dessus des autres applications lors de son exécution.

Vous pouvez modifier ce paramètre à tout moment dans le menu Paramètres de l'appareil.