Questions fréquemment posées

RemotePC HelpDesk offre aux organisations un support à distance ininterrompu pour répondre aux questions des clients. Avec HelpDesk, vous pouvez permettre à vos techniciens de se connecter à distance aux PC/Mac des clients, offrant ainsi un support en temps réel.

HelpDesk peut être mis en place facilement, offre une interface utilisateur simple et s'intègre parfaitement à votre flux de travail existant.

Un "ID de connexion" est une demande de service qui peut être créée par l'administrateur d'un compte HelpDesk ou par un technicien. Elle fournit des détails tels que le nom et l'adresse électronique du client, ainsi que le nom du technicien à qui elle est attribuée.

Pour créer un "ID de connexion",

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "Créer un ID de connexion", entrez les détails du client et sélectionnez le destinataire.
   
3. Cliquez sur "Create" (Créer). L'écran "ID de connexion généré" apparaît.
   
4. Partagez le code avec le client. Il doit se rendre sur https://help.remotepc.com et saisir le code partagé.

Tous les ID de connexion créés sont répertoriés dans l'onglet "Service Queue" de l'application HelpDesk.

En créant un ID de connexion, vous pouvez l'attribuer à un technicien. Vous pouvez également éditer / modifier un ID de connexion ou le réassigner à un autre technicien.

Pour attribuer/modifier un ID de connexion,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur correspondant à l'ID de connexion et sélectionnez "Modifier" dans la liste déroulante.
   
3. Dans la fenêtre "Modifier les informations", sélectionnez le "Groupe" et le "Destinataire".
4. Cliquez sur "Enregistrer".

Pour afficher l'état de l'ID de connexion,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Cliquez sur .
3. Sélectionnez le "Groupe", le "Destinataire" ou le "Statut" correspondant.
4. Cliquez sur "Afficher". Les ID de connexion respectifs apparaîtront.

Une fois cette opération terminée, les ID de connexion respectifs s'afficheront. Vous pouvez les filtrer en fonction du groupe, de l'attributaire et du statut de l'ID de connexion.

Pour commencer à travailler sur un ID de connexion,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Allez dans l'onglet "File d'attente de services" et cliquez sur "Connecter" en fonction d'un identifiant de connexion particulier pour accéder à l'ordinateur du client à distance.

   Remarque : le bouton "Connecter" n'est visible pour le technicien que lorsque le client installe la configuration.

   

Oui, vous pouvez travailler sur un ID de connexion qui n'a encore été attribué à personne. La liste de tous les identifiants de connexion est affichée dans l'onglet "Service Queue".

Pour auto-assigner un ID de connexion,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "Service Queue", cliquez sur "Assign to me" correspondant à l'ID de connexion sur lequel vous voulez travailler.

Une fois cette opération terminée, l'ID de connexion vous sera attribué.

Pour modifier,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur correspondant à l'ID de connexion et sélectionnez "Modifier" dans la liste déroulante.
3. Modifiez les détails de l'ID de connexion si nécessaire.
4. Cliquez sur "Enregistrer".
   

Remarque : les techniciens peuvent modifier les ID de connexion qui leur sont attribués ou qui sont attribués à leur groupe uniquement.

Pour déplacer des fichiers/dossiers entre votre ordinateur local et un ordinateur distant,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Allez dans l'onglet "Utilitaires" de la barre de menu et cliquez sur "Transfert de fichiers".
4. Sélectionnez les fichiers de votre ordinateur et choisissez l'emplacement pour le transfert des fichiers.
5. Cliquez sur .

Remarque : Vous pouvez facilement déplacer les fichiers vers leur destination d'origine si nécessaire.

Oui, vous pouvez enregistrer et sauvegarder une session d'assistance à distance pour référence ultérieure.

Pour enregistrer une session,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Allez dans l'onglet "Utilitaires" de la barre de menu et cliquez sur "Enregistrer maintenant".
   
4. Cliquez sur "Arrêter l'enregistrement" pour terminer l'enregistrement de la session et le sauvegarder. Sinon, l'enregistrement sera sauvegardé automatiquement dès que la session sera terminée.

Tous les enregistrements sauvegardés peuvent être consultés dans la section "Journaux d'accès à distance" de la console web HelpDesk.

Oui, HelpDesk est compatible avec l'UAC (User Account Control) de Windows. Si un client a installé l'application HelpDesk en mode standard sur son ordinateur Windows, vous devez vous connecter à l'ordinateur du client avec des identifiants d'administrateur Windows pour contrôler l'UAC sur l'ordinateur.

Pour se connecter en utilisant l'authentification Windows,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Allez dans l'onglet "Service Queue". Cliquez sur la liste déroulante en regard d'un ID de connexion particulier et sélectionnez "Send Credentials".
   
3. La fenêtre d'authentification de HelpDesk apparaît. Saisissez le login Windows (Admin) et le mot de passe Windows, tels qu'ils ont été fournis par le client, puis cliquez sur 'OK'.
   
   

   Remarque : Le client doit autoriser la permission lorsqu'il y est invité.

Une fois cela fait, cliquez sur le bouton "Connecter" en regard de l'ID de connexion pour accéder à l'ordinateur du client à distance.

Une fois l'ID de connexion créé, vous recevrez un lien ou un code à 9 chiffres de la part du technicien.

1. Aller à https://help.remotepc.comet entrez le code partagé.
   

   Pour un système Windows, il s'agit de télécharger un fichier .exe et pour Mac, un fichier .dmg.

2. Installez le fichier .exe / .dmg.
3. Une fois l'installation terminée, l'application HelpDesk se lance automatiquement et affiche le statut "Prêt à se connecter". Le technicien sera alors en mesure d'accéder à votre ordinateur à distance pour vous fournir une assistance.
   

HelpDesk est une application à interface minimale avec des options pour gérer les paramètres du proxy, envoyer un rapport d'erreur et vérifier la version. La fenêtre principale affiche l'ID de connexion et / ou le statut de votre session à distance.

Pour modifier les paramètres du proxy,

1. Cliquez sur le nom dans la fenêtre principale et sélectionnez 'Proxy Settings'.
2. Mettez à jour les paramètres requis et cliquez sur "OK".

Pour envoyer un rapport d'erreur,

1. Cliquez sur le nom dans la fenêtre principale et sélectionnez "Envoyer le rapport d'erreur".
2. Saisissez votre demande ou décrivez le problème et cliquez sur "Envoyer".

Oui, vous pouvez désactiver l'accès à distance pendant une session à distance en cliquant sur le bouton "Terminer la session" dans la notification du bureau.

Les sessions à distance via HelpDesk sont très sécurisées. Toutefois, si l'accès à distance vous semble suspect, vous pouvez désinstaller l'installation à tout moment. Il suffit de cliquer sur le bouton "End Session" dans la notification du bureau. Cela permettra de résoudre le ticket et de désinstaller l'application HelpDesk.

Mac OS Catalina requiert l'autorisation de l'utilisateur pour que les applications puissent accéder aux données sensibles en matière de confidentialité. Vous devez donc accorder des autorisations d'accès à HelpDesk.

Pour autoriser le service d'assistance,

1. Ouvrez les préférences système et allez dans le volet "Sécurité et confidentialité".
2. Sélectionnez "Accessibilité".
3. Cliquez sur et fournir une authentification du système pour autoriser les changements.
4. Cochez la case à côté de "RemotePCHDDesktop".

Pour enregistrer le contenu de l'écran, le Mac OS Catalina requiert l'autorisation de l'utilisateur pour les applications, même pendant l'utilisation d'autres applications. Vous devez donc accorder des autorisations d'enregistrement d'écran à HelpDesk.

Pour autoriser le HelpDesk,

1. Ouvrez les préférences système et allez dans le volet "Sécurité et confidentialité".
2. Sélectionnez "Enregistrement d'écran".
3. Cliquez sur et fournir une authentification du système pour autoriser les changements.
4. Cochez la case à côté de "RemotePCHDDesktop".

Oui, RemotePC™ HelpDesk peut être intégré à quatre plateformes de support populaires, à savoir Zendesk Support, Freshdesk Support, Freshservice Support, ServiceNow Support et JIRA Support. L'intégration de HelpDesk permet à vos techniciens de lancer une session d'assistance à distance et d'accéder à distance à l'ordinateur de votre client à partir de ces plateformes d'assistance, afin de fournir une assistance à distance à la demande en temps voulu.

• Obtenez gratuitement l'application RemotePC HelpDesk sur la place de marché Zendesk.

• Obtenez gratuitement l'application RemotePC HelpDesk sur la place de marché Freshdesk.

• Obtenez l'application RemotePC HelpDesk gratuitement sur le marché Freshservice.

• Obtenez gratuitement l'application RemotePC HelpDesk dans la boutique ServiceNow.

• Obtenez gratuitement l'application RemotePC HelpDesk sur la place de marché JIRA

Remarque: téléchargez et exécutez le lanceur d'application HelpDesk sur votre ordinateur pour vous connecter à l'ordinateur de votre client via l'application RemotePC HelpDesk de la plate-forme de support préférée.

Pour générer une clé API,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Cliquez sur le nom d'utilisateur affiché dans le coin supérieur droit et cliquez sur "Mon compte".
   
3. Allez dans "Paramètres" > "Intégration d'un tiers".
4. Cliquez sur "Generate API Key". Cela va générer une clé API.
   
5. Copiez la clé pour faciliter l'intégration de tiers ou de MSP.
   

Lors de l'intégration, les utilisateurs peuvent lancer des connexions HelpDesk directement à partir de l'interface tierce.

Oui, vous pouvez adapter l'écran du bureau de l'ordinateur distant à la fenêtre de votre ordinateur local. Par défaut, l'écran du bureau de HelpDesk s'adapte automatiquement à la fenêtre de votre ordinateur local, mais vous pouvez redimensionner l'écran du bureau en fonction de vos besoins.

Pour Windows :

Pour mettre à l'échelle l'écran du bureau de l'ordinateur distant dans la fenêtre de votre ordinateur local,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Allez dans l'onglet "Affichage" de la barre de menu et cliquez sur "Meilleur ajustement". L'écran de l'ordinateur distant sera ainsi redimensionné pour s'adapter à la fenêtre de l'ordinateur local.
   

Pour Mac :

Pour mettre à l'échelle l'écran du bureau de l'ordinateur distant dans la fenêtre de votre ordinateur local,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Dans le menu de l'application, allez dans "Affichage" - > "Mise à l'échelle".
4. Cliquez sur "Best Fit". L'écran de l'ordinateur distant sera ainsi redimensionné pour s'adapter à la fenêtre de l'ordinateur local.
   
5. Pour revenir en arrière, cliquez sur 'Scaling' - > 'Original Size'.
   

Pour afficher l'écran du bureau de l'ordinateur distant en plein écran, dans le menu de l'application, allez à "View" et sélectionnez "Enter Full Screen".

Oui. Si votre ordinateur distant possède plus d'un moniteur, HelpDesk vous permet de basculer entre plusieurs écrans.

Pour Windows,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Allez dans l'onglet "Affichage" de la barre de menu et cliquez sur "Moniteur 2" pour basculer entre plusieurs moniteurs de l'ordinateur distant.
   

Remarque : vous pouvez également modifier les résolutions d'écran pour les moniteurs individuels à partir d'ici.

Pour Mac,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Cliquez sur dans le coin supérieur droit de l'écran pour basculer entre plusieurs moniteurs.
   

Vous pouvez également afficher un seul moniteur de l'ordinateur distant. Dans le menu de l'application, allez à "View" et cliquez sur le moniteur requis pour afficher ce moniteur individuel. Vous pouvez également modifier les résolutions d'écran pour les moniteurs individuels à partir d'ici.

Si vous accédez à distance à un appareil doté de plusieurs moniteurs, HelpDesk vous permet de visualiser plusieurs écrans distants dans un seul écran en même temps, ou de visualiser chaque moniteur sur un écran différent.

• Pour afficher chaque moniteur sur un écran différent, dans le menu de l'application, allez à "View" et cliquez sur "All Monitors (Multiple Window)". Chaque moniteur de l'ordinateur distant apparaîtra sur un écran différent et vous pourrez accéder à chaque moniteur en cliquant sur l'écran correspondant.
  
• Pour afficher tous les moniteurs sur un seul écran, dans le menu de l'application, allez à "View" et cliquez sur "All Monitors (One Window)". Tous les écrans de l'ordinateur distant apparaîtront sur le même écran.

Oui, vous pouvez discuter avec le client à l'extrémité distante pendant une session à distance.

Pour commencer une discussion,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Allez dans l'onglet "Utilitaires" de la barre de menu et cliquez sur "Chat". L'écran apparaît.
4. Entrez votre message et cliquez sur "Envoyer" pour envoyer votre message.
   

Oui, vous pouvez prendre des notes sur l'écran de votre ordinateur distant à l'aide de la fonction "Note adhésive".

Pour activer les notes autocollantes,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Allez dans l'onglet "Utilitaires" de la barre de menu et cliquez sur "Notes autocollantes", l'écran apparaît.
   

Vous pouvez les enregistrer et les consulter après la fin de la session à distance, en mode hors ligne. Pour enregistrer une note sur votre ordinateur local, cliquez sur "Enregistrer" dans la fenêtre Sticky Note.

Avec Whiteboard, vous pouvez dessiner sur l'écran distant pendant une session pour collaborer efficacement.

Pour utiliser le tableau blanc,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Dans le menu de l'application, allez dans "Utilitaires".
4. Cliquez sur "Whiteboard". Le panneau Whiteboard s'affiche à l'écran.

Vous pouvez choisir parmi les options suivantes :

• Curseur : Sélectionné par défaut, permet d'accéder à l'ordinateur distant.
• Stylo : Sélectionnez pour dessiner sur l'écran de la télécommande. Choisissez une largeur de trait ou une couleur de votre choix
• Gomme : Sélectionnez cette option pour effacer des parties du dessin à l'écran. Choisissez une largeur appropriée pour la gomme
• Capture : Sélectionnez cette option pour capturer une capture d'écran et l'enregistrer sur l'ordinateur local.
• Effacer : Sélectionnez cette option pour effacer tout le dessin à l'écran.

Oui, vous pouvez écouter de la musique et regarder des vidéos sur l'ordinateur distant à partir de votre ordinateur local.

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Dans le menu de l'application, cliquez sur "Activer le son" pour lire de la musique ou une vidéo. Pour couper le son, cliquez sur "Désactiver le son".
   

Remarque : cette fonction n'est actuellement pas prise en charge pour Mac.

Oui, vous pouvez utiliser des raccourcis clavier (tels que Ctrl + C) sur votre ordinateur distant pendant une session à distance, en activant la fonction "Envoyer les combinaisons de touches".

Pour l'activer,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Dans le menu de l'application, allez dans "Actions".
4. Cliquez sur "Envoyer les combinaisons de touches".
   

Oui, vous pouvez verrouiller l'écran de l'ordinateur du partenaire pendant une session à distance.

Pour verrouiller,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Dans le menu de l'application, allez dans "Actions".
4. Cliquez sur "Verrouiller" - > "Verrouiller maintenant", pour verrouiller instantanément l'écran de l'ordinateur du client.
5. Cliquez sur Verrouiller - > "Verrouiller à la fin de la session", pour verrouiller l'écran de l'ordinateur du client dès que la session à distance se termine.
   
6. Cliquez sur "Verrouiller" > "Déconnexion" pour déconnecter le profil utilisateur actuel.

Vous pouvez également verrouiller l'ordinateur distant en utilisant la commande Ctrl+Alt+Del. Lorsque vous êtes connecté à un système Windows distant, la commande clavier Ctrl+Alt+Del ouvre l'écran avec les options de verrouillage, de gestionnaire des tâches, de déconnexion et autres options connexes.

Pour envoyer la commande Ctrl+Alt+Del,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Dans le menu de l'application, cliquez sur "Ctrl+Alt+Del".

Oui. Lorsque vous accédez à une machine Windows, vous pouvez empêcher les utilisateurs distants d'utiliser la souris et le clavier pendant une session grâce à l'option "Block Remote Input".

Pour bloquer l'entrée à distance,

1. Lancez l'application HelpDesk et connectez-vous.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur "Connecter" en regard d'un ID de connexion et établissez la connexion.
3. Dans le menu de l'application, allez dans "Actions".
4. Dans la liste déroulante, cliquez sur "Block Remote Input".
   

Oui, vous pouvez mettre fin à une session en cours lorsque votre ordinateur est accessible à distance. Lorsqu'un technicien se connecte à votre ordinateur, un message apparaît dans le coin inférieur droit de l'écran. Vous pouvez mettre fin à la session et limiter l'accès à l'ordinateur distant en cliquant sur "End Session".

Remarque : la fin d'une session entraîne également la suppression de l'application HelpDesk de votre ordinateur.

Oui, vous pouvez glisser et déposer plusieurs fichiers/dossiers entre votre ordinateur local et votre ordinateur distant pendant une session en cours. Sélectionnez les fichiers/dossiers souhaités sur l'ordinateur distant et déposez-les à un emplacement spécifique sur votre ordinateur local, ou vice versa. Vous pouvez transférer des fichiers en toute sécurité sur plusieurs plateformes, par exemple de Windows à Mac ou vice versa.