Questions fréquemment posées

Pour ajouter des techniciens,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web.
2. Dans l'onglet "Techniciens", cliquez sur "Ajouter".
3. Saisissez les adresses électroniques des techniciens que vous souhaitez ajouter, assigner un groupe, accorder des droits administratifs ou activer la vérification en deux étapes.
4. Cliquez sur "Inviter un utilisateur".

Oui, vous pouvez ajouter plusieurs techniciens à votre compte en même temps en téléchargeant un fichier CSV.

Pour inviter des techniciens,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web.
2. Dans l'onglet "Techniciens", cliquez sur "Ajouter".
3. Cliquez sur le bouton "Télécharger le modèle CSV".
   
   
   
   
   
4. Ouvrez le fichier, supprimez l'entrée type et ajoutez les informations pour vos techniciens dans l'un des formats suivants (une ligne par utilisateur) :
   "Adresse e-mail, nom de groupe, préférences administratives, 2FA".
   
   
   
   
   "Adresse électronique ; Nom de groupe ; Préférences administratives ; 2FA"
   
   
   
   
5. Enregistrez le fichier modifié.
6. Faites glisser et déposez votre fichier CSV enregistré dans la zone "Télécharger ou faire glisser et déposer votre fichier CSV". Vous pouvez également cliquer sur la zone pour rechercher votre fichier CSV et le télécharger.
7. Dans la fenêtre pop-up qui apparaît, cliquez sur "Ajouter des techniciens". Un message de confirmation apparaît après l'ajout des utilisateurs.
   Note : Vous pouvez ajouter jusqu'à 500 techniciens à la fois en utilisant le fichier CSV.

Les techniciens invités recevront un courriel contenant le lien pour s'inscrire au RemotePC™ HelpDesk. Une fois qu'ils se seront inscrits, leur compte sera ajouté à votre compte.

Les administrateurs, ainsi que tout technicien d'un compte HelpDesk, peuvent créer un "identifiant de connexion" pour accéder à l'ordinateur du client et fournir une assistance à distance.

Pour créer un "ID de connexion",

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web.
2. Dans l'onglet "Service Queue", cliquez sur "Create Connection ID".
   
   
   
   
3. Dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, saisissez les informations relatives au client, les détails de la requête et affectez un technicien.
   
   
   
   
4. Cliquez sur "Créer". L'ID de connexion sera généré.
   
   
   
5. Copiez le code ou le lien et partagez-le avec le client concerné. Les clients peuvent ouvrir le lien partagé ou saisir le code partagé à l'adresse suivante https://help.remotepc.com.
   
   
   
   
   
6. La configuration de HelpDesk sera téléchargée et une fenêtre de chat apparaîtra sur leur ordinateur, d'où les utilisateurs pourront échanger des messages avec le technicien.
   
   
   
   
   

Une fois que le client a installé le programme téléchargé sur son ordinateur, vous pouvez établir une connexion à distance avec l'ordinateur et fournir une assistance à distance.

Tous les ID de connexion créés sont répertoriés dans l'onglet "Service Queue" du tableau de bord. Les détails des ID de connexion attribués, correspondant aux différentes demandes des clients, les techniciens auxquels ils sont attribués, et le statut de ces derniers peuvent être consultés à partir de cet onglet.

Pour attribuer un ID de connexion,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web.
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur par rapport à un identifiant de connexion particulier.
   
   
   
   
3. Cliquez sur "Modifier".
4. Mettez à jour la description ou modifiez le "Groupe" et le "Destinataire".
   
   
   
   
5. Cliquez sur "Enregistrer".

Pour créer un groupe,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web.
2. Dans l'onglet "Techniciens", cliquez sur le bouton "Créer un groupe".
3. Saisissez le nom du groupe et cliquez sur "Créer".
   
   
   
   

Une fois cette opération terminée, vous pouvez ajouter des techniciens au groupe créé.

Pour ajouter des techniciens,

1. Dans l'onglet "Techniciens", cliquez sur sur le côté droit, correspondant au groupe dans lequel vous voulez ajouter des techniciens.
2. Dans la fenêtre qui s'affiche, saisissez l'adresse électronique et cliquez sur "Inviter".

Remarque : Vous pouvez attribuer des droits d'administrateur à un technicien et activer la vérification en deux étapes en cochant les cases appropriées.

Pour déplacer les techniciens entre les groupes,

1. Dans l'onglet "Techniciens", sélectionnez les techniciens que vous souhaitez déplacer, en utilisant les cases à cocher correspondantes, et cliquez sur "Déplacer".
2. Sélectionnez dans le menu déroulant le "nom du groupe" vers lequel vous souhaitez déplacer le technicien.
3. Cliquez sur "Déplacer".

Vous pouvez consulter les journaux de toutes les activités à partir de l'interface web de HelpDesk.

L'onglet "Journaux d'activité Web" affiche les journaux de toutes les activités Web, tandis que l'onglet "Journaux d'accès à distance" affiche les journaux liés aux activités d'accès à distance. Vous pouvez afficher les journaux d'activité de groupes et de techniciens individuels selon la chronologie spécifiée.

Vous pouvez également afficher les journaux de tous les ID de connexion résolus dans l'onglet "Journaux résolus". Dans cet onglet, vous pouvez également afficher les journaux pour un groupe particulier, un attributaire et une période de temps par des sélections appropriées dans le menu déroulant.

Pour afficher les identifiants de connexion qui vous ont été attribués et leur statut, allez dans l'onglet "File d'attente des services". Vous pouvez également voir les identifiants de connexion qui n'ont été attribués à personne. Vous pouvez les attribuer vous-même en cliquant sur le bouton "Attribuer à moi", pour commencer à travailler sur l'identifiant de connexion.

Oui, vous pouvez commencer à travailler sur un ID de connexion à partir d'un navigateur web, via HelpDesk Viewer Lite ou en téléchargeant le lanceur d'applications HelpDesk.

Pour se connecter via HelpDesk Viewer Lite,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web.
2. Dans l'onglet "Service Queue", survolez le bouton "Connect" correspondant à un ID de connexion particulier. Cliquez sur et une session d'assistance à distance sera lancée.
   
   
   
   

Pour se connecter via l'application de bureau HelpDesk,

1. Dans l'onglet "Service Queue", survolez le bouton "Connect" correspondant à un ID de connexion particulier. Cliquez sur .
   
   
   
   
2. Téléchargez et exécutez le lanceur d'application HelpDesk, pour accéder à l'ordinateur du client à distance.
   
   

Pour les sessions de téléassistance suivantes, il suffit de cliquer sur pour établir une connexion.

Oui, vous pouvez travailler sur un ID de connexion qui n'a encore été attribué à personne. La liste de tous les identifiants de connexion est affichée dans l'onglet "Service Queue".

Pour auto-assigner un ID de connexion,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web.
2. Dans l'onglet "Service Queue", cliquez sur le bouton "Assign to me" en regard d'un ID de connexion particulier.

Une fois cette opération terminée, l'ID de connexion vous sera attribué.

Vous pouvez fermer l'ID de connexion en le marquant comme résolu. Vous pouvez sélectionner cette option une fois que l'ID de connexion a été traitée.

Pour fermer l'ID de connexion,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web
2. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur contre l'ID de connexion que vous voulez résoudre.
3. Cliquez sur "Résoudre".
4. Dans la fenêtre qui s'affiche, cliquez sur "Oui".

Oui, vous pouvez lancer un appel vidéo à partir de la fenêtre de chat.

Pour passer un appel vidéo,

1. Dans l'onglet "File d'attente de services", cliquez sur contre un identifiant de connexion en ligne pour échanger des messages avec le client.
   
2. Cliquez sur dans la fenêtre de chat.
   
   
   
   
   
3. Cliquez sur "Autoriser", lorsque vous y êtes invité, pour autoriser l'accès à la caméra et au microphone de votre ordinateur.
   Remarque : si le microphone et la caméra ne sont pas disponibles, vous ne pouvez lancer qu'une conversation textuelle.
4. Une fois que le client a accepté votre demande d'appel, l'appel vidéo commence.
5. Cliquez sur pour mettre fin à l'appel.

Oui, vous pouvez transférer des fichiers depuis et vers l'ordinateur du client avec les autorisations requises.

Pour transférer des fichiers sur l'ordinateur du client,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web et établissez une connexion à distance avec l'ordinateur du client.
2. Cliquez sur pour développer la barre de menu dans HelpDesk Viewer Lite.
3. Cliquez sur . L'explorateur de fichiers apparaît.
   
   
   
   
4. Sélectionnez le fichier que vous souhaitez transférer et cliquez sur "Ouvrir". Le client recevra une demande de téléchargement du fichier.
   

   Remarque : un seul fichier peut être transféré à la fois sur l'ordinateur du client.

5. Une fois que le client a accepté la demande, le fichier sélectionné sera téléchargé. Un message de réussite apparaîtra à la fin du transfert du fichier.
6. Cliquez sur le message de réussite pour afficher un résumé du transfert de fichiers.
   
   
   
   

Note : Cette fonctionnalité n'est actuellement pas disponible pour les navigateurs EDGE.

Pour recevoir des fichiers de l'ordinateur du client,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web et établissez une connexion à distance avec l'ordinateur du client.
2. Cliquez sur pour développer la barre de menu dans HelpDesk Viewer Lite.
3. Cliquez sur . Le panneau du navigateur de fichiers apparaît.
   
   
   
   
4. Cliquez sur "Demander l'accès" pour envoyer une demande au client.
5. Une fois que le client a accepté la demande, une arborescence des fichiers présents sur l'ordinateur du client s'affiche dans le panneau.
6. Cliquez sur le fichier que vous souhaitez recevoir et cliquez sur "Télécharger". Un message de réussite apparaîtra lorsque le fichier sera transféré sur votre ordinateur.

   Remarque : un seul fichier peut être transféré à la fois depuis l'ordinateur du client.

7. Cliquez sur le message de réussite pour afficher un résumé du transfert de fichiers.
   
   
   

Note : Cette fonctionnalité n'est actuellement pas disponible pour les navigateurs EDGE.

Oui, vous pouvez prendre un instantané de l'écran de l'ordinateur du client ou sauvegarder un enregistrement de la session et le conserver pour référence ultérieure.

Pour prendre un instantané,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web et établissez une connexion à distance avec l'ordinateur du client.
2. Cliquez sur pour développer la barre de menu dans HelpDesk Viewer Lite.
3. Cliquez sur . La capture d'écran sera enregistrée.

Pour enregistrer une session,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web et établissez une connexion à distance avec l'ordinateur du client.
2. Cliquez sur pour développer la barre de menu dans HelpDesk Viewer Lite.
3. Cliquez sur "Démarrer l'enregistrement".
4. L'enregistrement sera sauvegardé automatiquement une fois la session terminée. Vous pouvez également cliquer sur "Stop Recording" pour terminer l'enregistrement de la session et la sauvegarder.

Remarque : cette fonction n'est actuellement pas prise en charge pour le Mac en tant qu'hôte.

Pour afficher les captures d'écran et les enregistrements de session sauvegardés à l'avenir,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web.
2. Allez dans l'onglet "Journaux d'accès à distance", et cliquez sur contre les journaux pour l'ID de connexion particulier.
3. Dans l'onglet "Images", cliquez sur "Télécharger" pour enregistrer la capture d'écran sélectionnée ou cliquez sur "Télécharger tout" pour enregistrer toutes les captures d'écran sous forme de fichier .ZIP dans l'emplacement de téléchargement par défaut de votre navigateur web.
4. Dans l'onglet "Vidéo", vous pouvez voir les enregistrements de session sauvegardés pour l'ID de connexion.
   
   
   
   

Oui, vous pouvez ajouter des notes pendant une session d'assistance à distance en cours et les enregistrer pour une référence ultérieure.

Pour ajouter une note,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web et établissez une connexion à distance avec l'ordinateur du client.
2. Cliquez sur pour développer la barre de menu dans HelpDesk Viewer Lite.
3. Cliquez sur Saisissez vos notes dans le champ de texte et cliquez sur "Enregistrer".
   
   
   
   
   

Pour afficher les notes enregistrées,

1. Cliquez sur l'onglet "Journaux d'accès à distance".
2. Cliquez sur par rapport à l'identifiant de connexion particulier. Les notes de la session apparaissent.

Oui, l'écran du bureau de l'ordinateur distant peut être redimensionné pour s'adapter à la fenêtre de votre ordinateur.

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web et établissez une connexion à distance avec l'ordinateur du client.
2. Cliquez sur pour développer la barre de menu dans HelpDesk Viewer Lite.
3. Cliquez sur Pour cela, passez la souris sur 'View' et cliquez sur 'Scale to fit'.
   
   
   
   
4. Pour passer en mode plein écran, cliquez sur .

Vous pouvez également régler la vitesse des mises à jour de l'écran et la qualité de la transmission des mises à jour de l'écran à distance avec les options "Meilleure vitesse" et "Meilleure qualité" respectivement.

Si l'ordinateur du client possède plusieurs écrans, vous pouvez passer de l'un à l'autre en cliquant sur dans la barre de barre de de menu. Vous pouvez également cliquer sur et cliquez sur le nom d'un moniteur pour afficher ce moniteur individuel.

Une fois qu'un ID de connexion est créé pour votre requête dans HelpDesk, vous recevrez un code ou un lien de la part du technicien.

1. Ouvrez le lien dans un navigateur Web ou allez à l'adresse suivante https://help.remotepc.comet entrez le code partagé.
   
   
   
   
   
2. La fenêtre de chat apparaît et la configuration de l'application HelpDesk est téléchargée sur votre ordinateur.*
   
   
   
   
   

Vous pouvez alors discuter avec le technicien et lui expliquer votre problème. Une fois l'application installée sur votre ordinateur, le technicien peut commencer à accéder à votre système.

Oui. Une fois la session à distance terminée, l'installation sur votre ordinateur sera automatiquement désinstallée.

HelpDesk Viewer Lite vous permet de vous connecter à l'ordinateur d'un client à partir d'un navigateur Web. Pendant une session de support à distance en cours, vous pouvez mettre à l'échelle l'écran de l'ordinateur distant, utiliser le Whiteboard, capturer un instantané de l'écran de l'ordinateur et verrouiller l'ordinateur distant à la fin de la session.

Non, vous n'avez pas besoin d'installer de logiciel pour utiliser HelpDesk Viewer Lite car il s'agit d'une application web.

HelpDesk Viewer Lite est pris en charge par les versions de navigateur suivantes :

• Chrome : 67 et plus
• Safari : 11.0 et plus
• Firefox : 60.0 et plus
• Microsoft Edge : 42.17 et plus

Note :

• IE, Opera et les autres navigateurs ne sont pas pris en charge.
• En utilisant l'application de bureau HelpDesk, les techniciens peuvent exécuter toutes les fonctions d'accès à distance.

Le processus de vérification en deux étapes renforce la sécurité de votre compte et empêche l'accès par des parties non autorisées. Une fois la vérification en deux étapes activée, en plus de votre mot de passe, vous devrez saisir un code de vérification envoyé à votre adresse électronique enregistrée, lorsque vous vous connecterez à HelpDesk.

Pour activer la vérification en deux étapes,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web.
2. Cliquez sur votre nom d'utilisateur en haut à droite de l'écran.
3. Sélectionnez "Mon compte" et accédez à l'onglet "Sécurité".
4. Cliquez sur "Activer la vérification en deux étapes".
5. Saisissez le code de vérification envoyé à votre adresse électronique enregistrée et cliquez sur "Verify & Enable".

Pour se connecter après l'activation de la vérification en deux étapes,

1. Sur l'écran de connexion, saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe, puis cliquez sur "Connexion". Vous serez invité à saisir un code de vérification envoyé à votre adresse électronique.
2. Entrez le code et cliquez sur "Vérifier".

Oui, vous pouvez activer la vérification en deux étapes pour les techniciens nouveaux et existants.

Pour les nouveaux techniciens :

Lorsque vous ajoutez un nouveau technicien, vous pouvez cocher la case "Activer la vérification en deux étapes" dans la fenêtre contextuelle "Ajouter un technicien".

Pour les techniciens existants :

Vous pouvez ouvrir la fenêtre contextuelle "Modifier les rôles des techniciens" en cliquant sur le lien suivant affiché par rapport à un technicien existant, puis cochez la case "Activer la vérification en deux étapes" et cliquez sur "Enregistrer".

Une fois que vous avez activé la vérification en deux étapes pour vos techniciens, lors de la connexion, il leur sera demandé de vérifier leur adresse électronique via un OTP.

Une fois la procédure de vérification terminée, ils devront saisir un code de vérification envoyé à leur adresse électronique enregistrée lors des connexions suivantes.

Oui, vous pouvez intégrer HelpDesk à un site web.

Pour l'intégrer,

1. Connectez-vous à HelpDesk via le navigateur web.
2. Cliquez sur le nom d'utilisateur affiché dans le coin supérieur droit et cliquez sur "Mon compte".
3. Allez dans "Personnaliser le HelpDesk" et cliquez sur "Copier le code".
   
   
   
   
   
4. Embed the sample code on your website between the <body></body> tags and save the changes.
   You can also customize the font, text size, etc. to match the website.

Une fois l'intégration réussie, une connexion HelpDesk peut être initiée en saisissant l'ID de connexion partagé sur le site web.